Yksi korjattu kirjoitusvirhe voi muuttaa vaikutelman ihmisestä – tutkimuksessa löytyi yllättävä etu

Pieni näppäilyvirhe ja sen välitön korjaus voivat saada viestin kirjoittajan vaikuttamaan inhimillisemmältä. Vuonna 2024 julkaistu tutkimus osoitti ilmiön asiakaspalvelutilanteissa, mutta tuloksia ei pidä tulkita kehotukseksi kirjoittaa tahallaan huolimattomasti.

Verkkokeskustelussa syntyy joskus hassu hetki: toinen kirjoittaa sanan väärin, huomaa sen ja lähettää heti perään korjauksen. Virhe on hetkessä ohi, mutta sillä voi olla yllättävä vaikutus siihen, millaisena kirjoittaja näyttäytyy.

Journal of the Association for Consumer Research -lehdessä vuonna 2024 julkaistussa tutkimuksessa tarkasteltiin kirjoitusvirheiden vaikutusta asiakaspalvelussa. Shirley Bluvsteinin, Xuan Zhaon, Alixandra Baraschin ja Juliana Schroederin tutkimuskokonaisuudessa oli viisi pääkoetta, kaksi täydentävää koetta ja esitutkimusaineistoa, yhteensä 3 399 osallistujaa.

Korjaus oli tärkeämpi kuin itse virhe

Osallistujat pitivät asiakaspalvelijaa inhimillisempänä ja avuliaampana silloin, kun hän teki kirjoitusvirheen ja korjasi sen, verrattuna tilanteisiin, joissa virhettä ei ollut tai sitä ei korjattu. Ero ei siis tarkoita, että huolimattomat viestit antaisivat automaattisesti hyvän vaikutelman.

Juuri korjaaminen on kiinnostava yksityiskohta. Se näyttää vastaanottajalle pienen toimintaketjun: kirjoittaja huomaa erehdyksen ja reagoi siihen. Täydellinen teksti voi olla sujuvaa, mutta siitä ei aina näe samanlaista ihmisen läsnäoloa.

Kun viesti näyttää liian viimeistellyltä

Moni asiakaspalveluviesti on nykyään valmiiksi muotoiltu tai automatisoitu. Tutkimuksen taustalla oli kysymys siitä, miten ihmiset arvioivat tekstikeskustelun toisen osapuolen inhimillisyyttä tilanteessa, jossa mukana voi olla myös tekoälyä.

Arkielämästä voi tunnistaa samanlaisen tulkinnan: ystävän nopeasti lähettämä ”Nähdään lauantinaa” ja sitä seuraava ”*lauantaina” tuntuvat erilaisilta kuin monivaiheisesti hiottu, lähes virallinen viesti. Tämä on havainnollistava esimerkki, ei erillinen tutkimustulos ystävien välisestä viestittelystä.

Virheestä ei kannata tehdä viestintätemppua

Tutkimus ei osoita, että tahalliset kirjoitusvirheet parantaisivat työhaastattelussa menestymistä, lisäisivät romanttista kiinnostusta tai tekisivät kaikista ihmisistä luotettavampia. Kokeissa tarkasteltiin rajattua tekstipohjaista asiakaspalveluviestintää ja siitä syntyneitä vaikutelmia.

Varsinkin tärkeässä sähköpostissa selkeä teksti palvelee vastaanottajaa. Jos kirjoittaja huomaa virheensä, sen voi korjata normaalisti. Vaikutelmaa ei tarvitse yrittää rakentaa kömpelyydellä.

Mitä tutkimuksesta voi soveltaa omaan arkeen?

Ensimmäinen ajatus on armollinen: satunnainen näppäilyvirhe ei välttämättä pilaa vaikutelmaa, vaikka sitä hävettäisi. Toinen liittyy reagointiin. Nopea ”tarkoitin siis huomista” voi tehdä keskustelusta selvemmän ja luontevamman kuin virheen peittely.

Kolmas koskee viestien sävyä. Kun arkinen keskustelu muuttuu liian varovaiseksi täydellisen muotoilun tavoitteluksi, itse asia saattaa unohtua. Ystävälle lähetettävän tervehdyksen ei yleensä tarvitse näyttää tiedotteelta.

Tutkimuksen kiinnostavin opetus ei lopulta ole se, että kirjoitusvirheet olisivat hyvä asia. Se on se, että myös tapa käsitellä pieniä virheitä vaikuttaa siihen, millaisena keskustelukumppani näyttäytyy.