6 lausetta, jotka auttavat antamaan palautetta ilman henkilöön menevää arvostelua

”Sinä olet aina niin huolimaton.” Tällaisesta palautteesta on vaikea päätellä, mitä pitäisi tehdä seuraavaksi toisin. Palaute muuttuu käyttökelpoisemmaksi, kun siinä kuuluu tilanne, konkreettinen teko ja sen vaikutus.

Työkaverin lähettämästä tiedostosta puuttuu olennainen sivu. Asiasta pitää sanoa, mutta keskustelun ei tarvitse muuttua väittelyksi siitä, onko hän huolellinen ihminen.

Center for Creative Leadership eli CCL suosittelee palautteeseen SBI-mallia: kuvaa tilanne, havaittu toiminta ja sen vaikutus. Mallia voi täydentää kysymällä, mitä toinen tavoitteli. Näin tarkoitusta ei tarvitse päätellä hänen puolestaan.

Seuraavat kuusi lausetta ovat arkeen sovitettuja esimerkkejä. Niitä ei tarvitse lausua yhtenä käsikirjoituksena, vaan valita tilanteeseen sopivat kohdat.

1. ”Palaan siihen tiedostoon, jonka lähetit aamulla.”

Rajaus kertoo heti, mistä tapahtumasta puhut. Kuulijan ei tarvitse selata mielessään viikon jokaista sähköpostia tai arvata, onko kyse tämänpäiväisestä työstä vai vanhasta asiasta.

Myös ajankohta auttaa. ”Aamulla lähettämäsi versio” tarkoittaa eri asiaa kuin ”sinun tiedostosi”, jos samasta työstä on liikkeellä monta luonnosta. Mitä selkeämmin molemmat tunnistavat tilanteen, sitä helpompi siitä on keskustella.

2. ”Siitä puuttui viimeinen sivu.”

Tämä on tarkistettava havainto. ”Et välitä työsi jäljestä” taas on tulkinta toisen asenteesta.

Samalla huomaat itsekin, onko ongelma kuvattu riittävän tarkasti. Jos et osaa nimetä puuttuvaa sivua, väärää tietoa tai tekemättä jäänyttä tehtävää, palautetta kannattaa vielä täsmentää. Epämääräinen tyytymättömyys ei anna toiselle selvää korjattavaa.

3. ”En pystynyt lähettämään tarjousta eteenpäin.”

Vaikutus selittää, miksi asialla on merkitystä. Puuttuva sivu ei ole vain kosmeettinen yksityiskohta, jos siinä ovat asiakkaan tarvitsemat tiedot.

Pysy siinä seurauksessa, jonka tiedät. Jos tarjous viivästyi puoli tuntia, älä paisuta tapahtumaa koko asiakassuhteen vaarantumiseksi. Täsmällisyys tekee palautteesta uskottavaa myös silloin, kun ongelma on pieni.

4. ”Miten tilanne eteni sinun puolellasi?”

Kysymys jättää tilaa tiedolle, jota sinulla ei vielä ole. Vastaanottaja on ehkä käyttänyt eri versiota tai saanut ristiriitaisen ohjeen.

CCL korostaa aikomuksen ja vaikutuksen erottamista. Hyvä tarkoitus ei poista tapahtunutta haittaa, mutta sen kuuleminen voi auttaa löytämään oikean korjauksen. Odota vastaus ennen kuin päätät, mistä virhe johtui.

5. ”Sovitaanko, miten tarkistamme seuraavan version?”

Kun tapahtunut on selvillä, keskustelu voi siirtyä seuraavaan kertaan. Esimerkiksi lähettäjä voi nimetä lopullisen tiedoston selvästi ja vastaanottaja vahvistaa saaneensa oikean version.

Yhteinen sopimus on eri asia kuin yleinen kehotus olla jatkossa tarkempi. Sen toteutumisen voi havaita, ja molemmat tietävät oman osuutensa.

6. ”Tämä selkeä yhteenveto auttoi minua valmistautumaan.”

Sama täsmällisyys toimii myönteisessä palautteessa. Kerro, mikä onnistui ja mihin siitä oli hyötyä.

Jos kokousmuistion lopussa oleva tehtävälista säästi sinulta etsiskelyä, sano juuri se. Tekijä saa silloin tiedon siitä, mitä kannattaa säilyttää seuraavassakin muistiossa. Pelkkä ”hyvää työtä” ei välitä tätä yksityiskohtaa.