Telia
07:10 - 31.05.2021 / viihde / Findance
Telian asiakaskokemusta parantava innovaatio palkittiin maailman parhaana

Telia Finland on palkittu maailman suurimmassa asiakaskokemuksen konferenssissa vuoden parhaasta asiakaskokemusta parantavasta innovaatiosta. Palkittu innovaatio on asiakaspalvelun laadun parantamiseksi luotu tekoälyratkaisu.

”Huh huh! Tämä on aivan mahtava merkkipaalu Telian koko älykkään automaation porukalle. Halusimme tekoälyratkaisulla parantaa asiakaspalvelun työntekijöiden arkea ja samalla luoda parempaa asiakaskokemusta. Kehitimme ratkaisua noin kaksi vuotta yhdessä tulevien käyttäjien kanssa, ja nyt se on jo lähes kaikkien asiakaspalvelijoiden käytössä”, iloitsee Telia Finlandin älykkään automaation operatiivisten toimintojen vetäjä Topias Huovinen.

Telian tekoälyratkaisu palkittiin kilpailussa, joka oli osa maailman suurinta asiakaskokemuksen NICE Interactions -konferenssia. Kaksipäiväisessä tapahtumassa oli puhujana esimerkiksi NFL:n supertähti Tom Brady ja juontajana toimi palkittu näyttelijä James Corden.

Palkintoja jaettiin viidessä eri kategoriassa. Asiakaskokemuskategoriassa 60 ratkaisua valittiin esittelemään innovaatioitaan itse tapahtumaan. Mukana kisassa olivat muun muassa Uber, Toyota, Walt Disney ja T Mobile. Kategoriasta palkittiin kolme parasta, joita ei kuitenkaan laitettu paremmuusjärjestykseen.

Telian voittoisa tekoälyratkaisu on nimeltään MIWE, eli My Intelligent Working Environment. Kyse on työpöytäautomaatiosta, joka tarvitsee avukseen taustarobotiikkaa, erilaisia tekoälykomponentteja ja API-rajapintoja toimiakseen. Kyseessä on siis älykkään automaation ketjutus.


”Tekoälyratkaisun avulla vähennemme merkittävästi muistinvaraista tekemistä ja asiakaskohtaamisiin liittyvää jälkitöiden määrää. Nyt asiakkaiden kanssa töitä tekevät asiantuntijamme pystyvät hoitamaan erilaisia tilauksia ja muutoksia ilman, että heillä täytyy olla monia eri järjestelmiä auki. MIWE tuo ensimmäistä kertaa tekoälyn ja automaation avustajaksi ihmisten työpöydälle ja auttaa päivittäisessä työssä opastaen ja kuljettaen eri asiointipolkuja”, Topias Huovinen selittää.

Huovinen tiimeineen esitteli innovaatiota tapahtumassa.

”Konferenssissa oli yhteensä yli 20 000 osallistujaa ympäri maailman. Meiltä sekä ratkaisun tekeminen että kilpailuun osallistuminen oli hyppy tuntemattomaan, mikä todellakin tällä kertaa kannatti. Telialla todella kannustetaan tekemään myös rohkeita ratkaisuja, joista jotkut menevät metsään, mutta toisista taas syntyy menestystarinoita.”


Telia Finlandin asiakaskanavista vastaava johtaja Tuula Heikkinen on samaa mieltä.

”Uudistuneen strategiamme keskiössä on asiakaskokemus. Teemme sen parantamiseksi töitä laajalla rintamalla ja etsimme uteliaasti ja ennakkoluulottomasti aivan uudenlaisia ratkaisuja jokapäiväiseen käyttöön”, Heikkinen linjaa

artikkelin avainsanat:
Telia